服務！展會競爭的籌碼

【好展會網】 目前，同類、同題目展會很多，參展商有很大的選擇余地。正是如此，展會的服務質量被凸現出來。想目標觀眾、參展商之所想，急目標觀眾、參展商之所急，只要是參展商、目標觀眾需要的，展會的組織者就應想到、做到。誰抓住了這一條，誰就領悟了競爭的要訣，誰就能在這會展的“春秋戰國”里構建霸業，打造會展品牌。2001年底，有關部門對目標觀眾及參展商進行了一次關于展會服務方面的隨機調查，反映主要集中在以下方面。或許正是這些因素，可能會成為今后競爭取勝的一個籌碼、一張底牌。專業觀眾看中的是“大腕”對名家、名品組展的能力，是吸引專業觀眾源的主要因素，是對展會檔次、展會水平評價的重要依據。能組織一大批、甚至涵蓋整個行業的“大腕”出山參展，是會展組織者有實力的絕佳表現，是最具有“眼球”吸引力的真功夫。所謂“大腕”，即名企業、名廠家、名品，它們是行業的領頭羊、行業產品的代表作，它們具有一定的引領作用，會產生“名氣”效應，它們的參展，會聚集一批廠家結伴同行，很多參展商也視領頭羊動向來定奪自己的行動。在某種情況下，有“大腕”參加，則不愁其他參展商不來。名廠的參展，除了要帶上“經典”作品外，一般都要推出新產品，或展示將要發展的概念產品，還要舉行新產品發布會、推介會。這些往往是其他廠家望塵莫及、也是充滿商機的。專業觀眾最感興趣的追逐點就是產品的成熟度、經典性以及新產品的降生和發展趨勢。參展商盼的是“目標觀眾”組織專業觀眾參展的比例，這是參展商衡量會展服務質量的最首要的參數。參展商的主要目的是擴大成交額，擴展新客戶。他們嘔心瀝血的將自己的產品篩了又篩、選了又選，反復打扮包裝，不惜重金設置展臺，全部心思都是為了目標觀眾，皆因目標觀眾中有合作伙伴、有潛在客戶。目標觀眾中如果缺少決策者，那么所進行的洽談，多數將是意向性的協議，能拍板定案的不多。因此，專業目標觀眾的比例，其中決策者的比例是至關重要的。其他方面的服務質量差些，尚可忍受，缺少目標觀眾，參展商是不能忍受的。為了更好的促進交易洽談，一些著名展會則對一般觀眾作了限制。據說，第九屆中國國際服裝博覽會(CHIC2001 )就不向普通觀眾賣門票，只向專業人士放，會展主辦者犧牲部分門票收入，為商家洽談提供良好服務。還有的展會將目標觀眾與一般觀眾在參觀時間上作了分流，減少了干擾，提供高質量的交流機會，受到了參展商與目標觀眾的共同歡迎。這些服務方法是值得借鑒的。運輸服務要快捷方便這里主要指的是展品到達參展地的機場、碼頭、火車站之后，如何將展品搬運到展館的地面運輸。參展商感到，多數展覽會在這方面提供的服務不好。到外地參展，如果沒有“老會展”參加或提前派人聯系，初來乍到、人生地不熟，到哪里去聯系插車、吊車、運輸車？在有限的布展期限內，如不盡快將展品運到位，會影響布展進度。撤展時也會遇到類似問題。國外會展業比較成熟，他們有專門的機構———國際展覽運輸協會。他們不僅研究、協調、解決當地地面運輸問題，而且延伸到提供展品的巡回展出運輸及展品的專線往返配送。目前，我們的一些展會在解決當地地面的快速運輸方面還是個缺口，數量不足，一般都是依靠搬家公司來幫忙，有時缺少像吊車、插車等專業的搬運工具。建議會展組織者能提供這方面服務或提供相關聯系信息，以解參展商的燃眉之急。會務服務須及時高效為洽談提供良好平臺。像廣交會、深圳高交會等知名展會，都在提高洽談效率、強化成交手段上動腦筋、想辦法，接連推出了被大家連連稱道的諸如設立洽談區域、組織配對洽談、舉辦拍賣會、網上商務與場館展覽結合等舉措，深受歡迎。會展主辦者還逐步引進為參展廠家、客商服務的眾多機構，朝著“一站式”、“一條龍”服務方向發展。如展會中的銀行進駐，設立律師事務所，邀請中介資質認證部門等。第三屆上海工博會還專門成立了知識產權辦公室，并推出了獲國家批準的展品評獎活動等，體現了會展服務水平的提升。其次，展覽機構要及早提供展館展位圖、各參展商所在的館號、攤位號、聯系電話等，方便客戶相互之間查找聯系。第三，要遵守承諾，講究信譽。及時發放展會簡報，提供會展的有關數據和各類信息資料以及展會的后期服務。有些展會，經常出現違背承諾、減少服務項目的現象，或取消記者招待會，或缺少論壇題目等。當咨詢時，大會服務人員一改收費的積極熱情，一問三不知，既不說明緣由，又不退費用。另外，有的展會開幕式一結束，就很難再找到會展的主辦者了。面對需要解決的問題，卻找不到人，真讓人哭笑不得。看來，提高人性化的服務意識，提高工作人員業務素質，是所有會展主辦者要研究的大課題。生活服務應周到細致很多展覽會往往只負責安排參展團領導的食宿，對其他隨行人員不予安置。作為目標觀眾來講，一般來說多是按時前來參加開幕式，不可能像參展商那樣提前一二天到達。食宿更得不到保證落實，常常引發出不愉快。這在調查中，是反映意見較多的一項。現在新建的大型場館已經注意到了配套服務設施，配置了一定數量的餐飲、客房，但僅此是遠遠滿足不了突然而至的參展人流。創建名牌會展是不能忽略這些富有以人為本內涵的規范化服務的。應設立大會服務臺或網上服務臺，甚至可以成立專門機構，負責預訂或推薦高、中、低不同檔次的賓館、旅店，讓客戶滿意。涉及生活服務的項目很多，諸如偌大場館內的快餐冷飲、小憩長椅、洗手間、廁所等必要設施，都應有充分體現。今后的展會服務，一定要朝著專業化、規范化、全能化方向發展。一個著名展會，必須將服務內容規范化、服務項目專營化、服務網絡集團化，才能真正全方位提高服務質量。特色服務可優質優價關于參展的價格，大家一致認為比較混亂，缺乏統一的收費項目、收費標準，亂定價、亂收費現象普遍存在。現在很難簡單的說是多收費合理還是少收費合理，關鍵是看服務內容、服務質量是否與價格等值。名牌展會、高級別展會與一般展會的收費價格有所區別是應該的，正如名牌產品的價格要高于一般產品的道理是一樣的。廣交會收費較高，門檻難進，有的參展商甚至不惜花大價錢走路子偷買攤位，這是名展帶來的信譽、帶來的商機的附加值所致，價格雖高，但商家感到值得。所說的不合理，指的是同樣的項目、同樣的服務，卻收取不同的費用，有的國內展收費比參加境外展還貴，然而，在服務項目和質量方面差距又很大，讓人難以接受。但是，也不能絕對的說價格低就好，有時低價也意味著減少必要的服務。對于會展價格，國家物價部門應該有個統一說法。
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