成也蕭何，敗也蕭何 ——通信行業電子渠道初探

   雖然近年來，三大運行商不斷擴展經營渠道，但是消費者的個性化需求不斷提高，傳統的渠道無法滿足客戶個性化的需求，于是，一種新型渠道——電子渠道逐步揭開了它神秘的面紗。

    電子渠道是指電信運行商與客戶非面對面的提供服務和產品的一種新型渠道，從電子渠道誕生起，各大運行商對其充滿期望。同時，電子渠道的發展也令運行商感到欣慰，以中國移動為例，到2009年部分電子渠道發展較好省市其電子渠道（包括網站、短信和自動終端）總業務量已經超過了傳統渠道的總業務量。同時，3G時代的到來也為電子渠道提供了良好的發展時機。

    但是，慢慢地人們逐漸發現一個問題：電子渠道的發展速度變緩慢了，難道電子渠道不適應3G時代的發展？難道之前對電子渠道的期望過高了？各大運行商也開始分析電子渠道的優勢與劣勢。

   分析來不難看出，電子渠道有它的瓶頸。以營業廳自動終端為例，它主要包括自動繳費機、自動查詢機和新業務體驗機等等。近幾年來，隨著電子渠道高速的發展，自動終端的瓶頸開始慢慢凸顯：

    瓶頸一：年齡段的限制。大家都能發現，使用營業廳自動終端的主要以中青年為主，年齡稍大人群對自動終端接受能力差。

    瓶頸二：地域的限制。營業廳自動終端的使用率總體而言跟地區的經濟發展水平呈正相關；也就是說，經濟越發達，像東南沿海一帶，自動終端使用率要遠遠高于內陸省份；大城市的自動終端使用率遠遠高于小城市的使用率。

   瓶頸三：使用的缺陷。部分自動終端，例如自動繳費機都存在部分紙幣識別不了，充值不找零，充值以后只有收據沒有報銷用的發票等等使用的缺陷。

    慧聰鄧白氏研究認為，電子渠道對運行商乃至通信行業的發展都起得非常重要的作用，如果發揮出色，那么其在滿足客戶個性化需求，增加客戶的滿意度和粘度方面將發揮不可小覷的重要。但另一方面，如果部分運行商對其發展不聞不問，甚至順其自然，那么電子渠道很可能成為其滑鐵盧之戰！